Customer service là gì? Những điều cần biết về customer service A – Z

Customer service (dịch vụ khách hàng) là một trong những vị trí đóng vai trò quan trọng trong mỗi công ty. Một công ty thành công không chỉ cần tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn cần chú ý đến trải nghiệm của khách hàng. Vậy bạn đã bết customer service là gì? Cần rèn luyện những kỹ năng nào để trở thành một nhân viên customer service giỏi? Hãy cùng CareerViet tìm hiểu chi tiết hơn về ngành nghề này nhé.

Customer service là gì?

Customer service được hiểu là dịch vụ khách hàng hoặc chăm sóc khách hàng. Quá trình này bao gồm tất cả những công việc mà doanh nghiệp cần làm để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu tiếp xúc đến khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Ngày nay, khi thị trường ngày càng phát triển, sự trùng lặp của các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh kéo theo cường độ cạnh tranh của các doanh nghiệp càng cao. Ngoài việc phải tạo ra tính khác biệt của sản phẩm thì các doanh nghiệp có xu hướng đầu tư vào bộ phận customer service nhiều hơn để có thể tăng lượng khách hàng trung thành.

Customer Service sẽ đồng hành và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau mua (Nguồn: Internet)

Mô tả công việc của nghề Customer Service

Vị trí Customer Service có ở hầu hết mọi ngành nghề kinh doanh và mỗi lĩnh vực sẽ yêu cầu công việc khác nhau, nhưng chủ yếu sẽ bao gồm các công việc sau:

  • Trực tiếp tiếp nhận ý kiến, phản hồi của khách hàng, lắng nghe và giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại
  • Truyền tải thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ, chương trình marketing
  • Chủ động liên hệ với khách hàng trong những dịp đặc biệt để tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ
  • Khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó phối hợp với các bộ phận khác hoàn thiện hơn sản phẩm, dịch vụ của công ty
  • Tính toán, dự trù ngân sách và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Vai trò, tầm quan trọng của Customer Service trong doanh nghiệp

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 
Trong quá trình mua hàng, người mua sẽ quan tâm đến nhiều thông tin như chương trình khuyến mại, các công dụng khác nhau của sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm,… Để có thể chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh, việc tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời của Bộ phận Customer service là vô cùng quan trọng.

Customer Service sẽ giải đáp thắc mắc, đem lại trải nghiệm tốt tới khách hàng

Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng hỗ trợ giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng sau khi mua sản phẩm như xử lý khiếu nại, những phản hồi không tốt. Khi mọi vấn đề được giải quyết thỏa đáng, khách hàng sẽ ngày càng tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của công ty.
Góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm, gia tăng doanh số
Bộ phận Customer Service sẽ trực tiếp tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại của khách hàng nên có thể được xem như bộ phận hiểu khách hàng nhất. Từ đó có thể đề xuất tới những bộ phận liên quan để có thể hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Bộ phận Customer Service giúp tăng chất lượng sản phẩm, nâng cao doanh số (Nguồn Internet)

Khách hàng quyết định lựa chọn mua, sử dụng một sản phẩm, dịch vụ không chỉ vì chất lượng của sản phẩm mà còn vì cảm giác được quan tâm và trân trọng từ phía doanh nghiệp. Một nhân viên chăm sóc khách hàng “có tâm” sẽ tôn trọng và cung cấp những thông tin chi tiết, dễ hiểu nhất cho khách hàng, từ đó có thể dễ dàng upsale, khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn so với ý định ban đầu. Ngược lại, khi họ không nhận được bất kỳ hỗ trợ gì, bộ phận Customer Service không giải quyết những khiếu nại thì ngoài việc phải nhận những đánh giá không tốt thì có thể công ty sẽ mất đi nhiều khách hàng mới sau khi đọc những review đó.

Những kỹ năng và yêu cầu của nhân viên customer service

Kỹ năng chuyên môn 

Với bất kỳ vị trí nào, kỹ năng chuyên môn luôn là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động của công việc. Điều cần thiết của nhân viên Customer service là phải hiểu rõ được sản phẩm, dịch vụ phía công ty cung cấp mới có thể tự tin tư vấn cho khách hàng, bao gồm thông tin về sản phẩm, các chương trình marketing, chính sách đổi trả,… Việc cung cấp thông tin chi tiết, chính xác sẽ tạo được niềm tin từ phía khách hàng. Chắc chắn rằng khách hàng nào cũng sẽ hài lòng khi nhận tư vấn từ một nhân viên có chuyên môn cao, tư vấn đúng thứ mình cần và sẽ chẳng bất ngờ khi khách hàng này sẽ quay lại mua hàng lần 2 và nhiều lần sau nữa.

Kỹ năng lắng nghe

Nói thôi chưa đủ, lắng nghe cũng là kỹ năng quan trọng của một chuyên viên Customer Service để có thể giải quyết chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nghe và hiểu đúng những băn khoăn của khách hàng trong quá trình mua hàng sẽ giúp họ có nhiều cảm xúc để có thể giãi bày tâm sự. Đừng “nghe cho có”, trả lời một cách thờ ơ, những khách hàng khó tính sẽ sẵn sàng dập máy, phản hồi đến công ty, thậm chí là tẩy chay doanh nghiệp của bạn.

Một chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng (Nguồn: Internet) 

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Khéo léo nắm bắt được tâm lý, cảm xúc khách hàng để có thể đưa ra giải pháp, cách xử lý hợp lý nhất. Hãy cảm ơn một cách chân thành khi khách hàng phản hồi hài lòng và đánh giá tích cực. Còn khi phía công ty bạn sai, thẳng thắn xin lỗi và đưa ra hướng giải quyết có lợi nhất cho khách hàng. Nếu khách hàng sai, hãy khéo léo chỉ ra điểm sai của họ và hướng dẫn họ một cách nhiệt tình và chân thành. Đừng tự tạo ra những cuộc cãi vã, những lời đôi co, sẽ chẳng giải quyết được vấn đề nào đâu. 

Kỹ năng giao tiếp

Khách hàng không tìm thứ tốt nhất, họ tìm kiếm thứ phù hợp nhất. Nhân viên Customer service là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Diễn đạt mạch lạc, dễ hiểu, tránh thao thao bất tuyệt và trong mỗi hoàn cảnh, mỗi khách hàng hãy sử dụng ngôn từ và giọng nói khác nhau để có thể giao tiếp hiệu quả hơn.

Cách giao tiếp của Customer Service sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc, thái độ của khách hàng (Nguồn Internet)

Khách hàng ngày nay họ rất thông minh và nhạy bén, có thể dễ dàng nhận ra nhân viên đang tư vấn thật hay đang “Pr quá đà”, chính vì vậy đừng quá lươn lẹo, tư vấn bất chấp để có thể bán được hàng, như vậy sẽ để lại ấn tượng không tốt tới khách hàng của mình.

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc

Phải chăng vị trí chăm sóc khách hàng phải chịu áp lực từ cả phía công ty và phía khách hàng, khi ngày ngày phải lắng nghe những lời kêu ca từ phía khách và lời trách mắng từ phía sếp khi giải quyết vấn đề chưa thực sự hợp lý. 
Với những khách hàng chỉ yêu cầu tư vấn thì có thể “dễ thở’ hơn. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc sẽ không thể tránh khỏi những khách hàng khó tính, họ đòi hỏi rất nhiều yêu cầu, họ có thể trách mắng, quát tháo nhưng hãy bình tĩnh, bởi bình tĩnh mới có thể giải quyết mọi chuyện một cách êm đẹp nhất. Hãy nhớ mình là một Customer Service – giải đáp mọi thắc mắc để đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 

Kỹ năng ngoại ngữ

Ngày nay, các công ty ngày càng mở rộng quy mô và tệp khách hàng hướng tới cũng đông hơn, không chỉ với khách hàng trong nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế. Việc trau dồi kỹ năng ngoại ngữ sẽ giúp những chuyên viên Customer Service tự tin hơn khi bắt gặp những khách hàng nước ngoài, tránh trường hợp bối rối, đùn đẩy cho nhân viên khác.

Kỹ năng ngoại ngữ giúp mở rộng được tệp khách hàng tiềm năng (Nguồn Internet)

Vị trí công việc customer service phổ biến nhất

Customer service logistics: Vị trí này sẽ phù hợp với các bạn có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng ngoại ngữ từ mức khá. Với vị trí này, bạn có thể apply vào các vị trí tại các công ty xuất khẩu, các hãng tàu hay các doanh nghiệp forwarder,… Với ngành này, các thủ tục giấy tờ liên quan đến hải quan, kiểm định hàng hóa, cước phí tàu biển mang tính chuyên môn cao, vì vậy nhân viên phải tư vấn chính xác nhất
Customer service officer: Vị trí này hiện tại có rất nhiều công ty tuyển dụng. Bạn sẽ phụ trách 3 công việc chính

  • Tư vấn cho khách hàng: Nhân viên Customer officer sẽ tư vấn cho khách hàng qua tiếp xúc trực tiếp tại công ty, hotline hoặc các nền tảng online như Email, Facebook, Zalo,..
  • Giải quyết những khiếu nại, thắc mắc và đưa ra giải pháp hợp lý và nhanh chóng nhất để có thể đem lại trải nghiệm hài lòng tới khách hàng.
  • Phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết những vấn đề liên quan để có thể hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao uy tín của công ty. 

Customer service manager: Vị trí này bạn sẽ không phải tiếp xúc nhiều với khách hàng như Customer service officer. Bạn sẽ là người xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, theo dõi, giám sát thực hiện quy trình. Ngoài ra, bạn sẽ đảm nhiệm việc đo lường và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng.

Thu nhập của nhân viên customer service

Customer service hiện là một ngành “hot” và rất nhiều công ty tuyển dụng. Thu nhập sẽ tùy thuộc vào lĩnh vực công ty, kinh nghiệm và kỹ năng của ứng viên.

Mức lương trung bình cho nhân viên mới không quá cao, nhưng sẽ tăng dần theo thời gian (Nguồn Internet)

Theo thống kê các bài đăng tuyển trên các website việc làm, mức lương trung bình của một nhân viên chăm sóc khách hàng khoảng 8.5 triệu đồng/tháng, mức lương này chưa thực sự cao do các bạn chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng nên phải mất thời gian đào tạo. Chính vì vậy hãy chủ động học hỏi, không ngừng nâng cao kiến thức, kỹ năng, nhà tuyển dụng sẽ sẵn sàng chi trả cho bạn một mức lương như mong đợi. Ngoài ra, bạn có thể truy cập VietnamSalary.vn để biết được mức lương cụ thể của ngành này nhé.

Tìm việc làm customer service ở đâu?

Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng việc làm customer service cao, các nhà tuyển dụng thường đăng tin trên rất nhiều nền tảng như website công ty, các hội nhóm Facebook,… Bạn có thể tham khảo tại đó, hoặc trên các website tuyển dụng uy tín và chất lượng và đừng quên truy cập CVhay.vn để sáng tạo ra những chiếc CV gây ấn tượng với nhà tuyển dụng nhé

Bài viết trên đã cung cấp những thông tin hữu ích để bạn đọc có thể hiểu hơn về công việc Customer service. Ngày nay, cường độ cạnh tranh giữa các công ty ngày càng gay gắt nên việc giữ chân khách hàng là một điều vô cùng quan trọng, chính vì vậy customer service được các công ty đầu tư và chú trọng hơn. Đây là một công việc không dễ, đòi hỏi nhiều kỹ năng, sự khéo léo và nhiều áp lực nhưng nếu chăm chỉ, nó sẽ đem lại cho bạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ.
Nếu có hứng thú với vị trí này, hãy truy cập ngay CareerViet để tham khảo những thông tin tuyển dụng để tìm cho mình một bến đỗ phù hợp nhất. 

Top những từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất:

nam a bank tuyển dụng |nestle tuyển dụng | bắc á bank tuyển dụng | scb tuyển dụng | pvcombank tuyển dụng | Nha Trang tuyển dụng | Việc làm Bắc Giang | Tìm việc làm phổ thông tại Hà Nội | Việc làm tại Kế toán  | Việc làm tại Marketing online  | Việc làm tại Coteccons tuyển dụng

  CareerViet

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *